Atención al Cliente en 2.0 (II): Métricas básicas en acción

En el primer post de la serie monográfica Atención al Cliente 2.0 pusimos las bases para medir cómo las compañías prestan servicios de soporte en nuevos canales como Facebook o Twitter. Establecimos qué comentarios deben tenerse en cuenta (elegibilidad), qué tipo de interacciones tendremos que gestionar y un modelo de auditoría con métricas estándar.

En este post vamos a ver cómo funciona el modelo de auditoría con ejemplos prácticos para el sector de telco.

Leer más »

Etiquetado: , ,

Publicado:
25/05/2010 – 1:16 am
Autor:
Pedro Maiquez
Categorías:
Comentarios:
Ninguno

Simulación: Los costes del Monitoring Social Media

Resumen: Cada vez son más las compañías que deciden iniciarse en la investigación de mercado en redes sociales a través de una estrategia de Escucha Activa o Monitoring Social Media (SMM). La cuestión radica en si debemos producir este tipo de análisis en la propia empresa o externalizarlo a un tercero: El artículo enumera los costes de operar un análisis SMA manual dependiendo del número volumen de marcas analizadas. Podeís consultar las conclusiones al final del post.

Leer más »

Etiquetado: , , , , ,

Publicado:
23/03/2010 – 3:15 pm
Autor:
Pedro Maiquez
Categorías:
Comentarios:
Ninguno

Atención al Cliente en 2.0: Medir el soporte en redes sociales

En el post de hoy iniciamos una serie monográfica sobre Atención al Cliente en 2.0. Veremos qué significa prestar Atención al Cliente en nuevos canales, qué comentarios deben ser gestionados y un modelo de auditoría con métricas.

En los próximos post también abordamos:

  1. Métricas básicas en acción: midiendo AC 2.0 en telco
  2. Benchmark intersectorial (banca, telco y viajes).
  3. Mejores prácticas para el Soporte a cliente en nuevos canales

Leer más »

Etiquetado: , , ,

Publicado:
11/03/2010 – 12:20 am
Autor:
Pedro Maiquez
Categorías:
Comentarios:
Ninguno

Las telco recibirán 15.000 comentarios en Junio

Las opiniones que vierten los usuarios de telecomunicaciones en la red están creciendo. Si en el periodo de septiembre-octubre de 2009 apenas sumaban 400 para las cinco principales compañías más un OMV (Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo y Simyo), en el periodo de noviembre a diciembre del mismo se multiplicaron por diez, llegando casi a las 4000. Esto supone un crecimiento de más de nueve veces la cantidad inicial en sólo cinco meses. De mantenerse la tendencia, en el periodo de mayo a junio hablaríamos de 400.000 experiencias vertidas entre foros, blogs, Twitter, Facebook y fuentes multimedia como Youtube.

Por volumen de comentarios y por crecimiento, el sector de telecomunicaciones se sitúa como el más expuesto a las opiniones de sus usuarios en red. Le siguen el Retail Tecnológico (móviles, informática) y la banca (a mucha distancia).

Etiquetado: , , , , ,

Publicado:
28/02/2010 – 3:27 pm
Autor:
admin
Categorías:
Comentarios:
Ninguno

Empleo: Analista Social Media en IZO System

IZO System, compañía enfocada en la gestión de la Experiencia de Cliente, busca un perfil de Analista Social Media para su incorporación inmediata en plantilla. Puedes acceder a la oferta aquí.

Descripción:

El analista Social Media es un perfil innovador orientado a la investigación de mercado en medios 2.0: escucha, entiende y da valor cuantitativo a las opiniones que los usuarios vierten en internet. Debe dotar de precisión a los datos que produce, conocer su utilidad y participar en el desarrollo de la metodología.

Otros: Eventualmente producirá contenidos en medios 2.0 para IZO System o sus clientes. Mantendrá un blog y cuenta Twitter describiendo de forma periódica y pedagógica su actividad.

Leer más »

Etiquetado:

Publicado:
09/02/2010 – 4:11 pm
Autor:
Pedro Maiquez
Categorías:
Comentarios:
Ninguno