En el primer post de la serie monográfica Atención al Cliente 2.0 pusimos las bases para medir cómo las compañías prestan servicios de soporte en nuevos canales como Facebook o Twitter. Establecimos qué comentarios deben tenerse en cuenta (elegibilidad), qué tipo de interacciones tendremos que gestionar y un modelo de auditoría con métricas estándar.
En este post vamos a ver cómo funciona el modelo de auditoría con ejemplos prácticos para el sector de telco.
a) Repaso de conceptos: atención 2.0 y auditoría
La Atención al Cliente en nuevos canales es la extensión del servicio de soporte desde medios tradicionales (tienda, call center y web coporativas) a medios sociales como Facebook, Twitter o Foros. A pesar de que el servicio de soporte es fundamentalmente idéntico, hay dos aspectos que diferencian al nuevo del clásico:
1. Las experiencias se publican de forma dispersa en canales ajenos a la compañía.
2. La resolución puede ser pública y llegar a más de un cliente a la vez (del 1 a 1, al 1 a muchos).
Auditar significa comprobar cómo gestionan las compañías el soporte en nuevos canales. Eso supone medir fundamentalmente dos cosas: espera y resolución (también trato, pero lo abordaremos más adelante). Espera y resolución son muy importantes para mantener a los clientes satisfechos (y que publiquen experiencias positivas).
b) Las métricas que empleamos
Para medir cómo las marcas proveen soporte en nuevos medios utilizamos (como hemos dicho) atención y resolución.
Atención: Responder a una consulta o incidencia que realiza el cliente dirigíendose al canal oficial en medios sociales.
Resolución: Resolver definitivamente la consulta o incidencia que le planteó el usuario.
Espera y resolución nos ofrecen cuatro métricas básicas para auditar la Atención al Cliente en social media:
- Ratio de atención / pérdida: Porcentaje de consultas o incidencias atendidas/no atendidas entre todas las planteadas desde la auditoría.
- Ratio de resolucion: Porcentaje de consultas o incidencias resueltas entre todas las atendidas.
- Tiempo medio de atención: Media del lapso de tiempo entre que los usuarios dirigen sus consultas hasta que son atendidas en los nuevos canales.
- Tiempo medio de resolución: Media del lapso de tiempo entre que los usuarios dirigen sus consultas hasta que son resueltas.
c) Ejemplos en práctica
Para mostrar estas métricas en acción vamos a capturar casos reales de atención al cliente en nuevos canales dentro del sector telco móvil y residencial, tanto en Facebook como Twitter. Dado que telco es el sector con más experiencias de usuario publicadas en social media existe una gran información para extraer.
Ratio de atención / pérdida. Consideramos atendida una consulta con la simple respuesta de la marca al usuario:
a) Twitter:
Atención: sí. Resolución: ? Tiempo At: < 1 hora
Atención: sí. Resolución: ? Tiempo At: 2 minutos
b) Facebook:
Atención: Sí. Resolución: Sí. Tiempo At: 10 horas. Tiempo Res: 14 horas.
Estas cuatro métricas para auditar la atención al cliente en 2.0 son factibles y aplicables a todos los canales 2.0 (también en foros, blogs…). Obtener datos de resolución en las dos primeros no fue posible porque no hemos realizado una auditoría (casos generados por nosotros) sino que nos limitamos a capturar estas dudas publicadas en la res. Una auditoría permite hacer la trazabilidad completa de la incidencia o duda en la medida en que podemos comprobar tsmbién cuando la resolución llega por ‘vía privada’ (un twitt privado, mensaje a la bandeja de facebook, resolución final en call center…).
En el próximo post, Atención al Cliente en 2.0 (III): Benchmark intersectorial (banca, telco y viajes), vamos a poner en acción el modelo de auditoría para 6 empresas distintas en sus canales de Facebook y Twitter.
Etiquetado: Atención al Cliente 2.0, Auditoría, Monitoring