Índice

Contenidos:

  1. Introducción: Social Media y Experiencia de Cliente
  2. Negocio vs. teoría: Tendencias, ROI y casos de éxito
    1. Tendencias del mercado por sectores.
    2. El cálculo del ROI (costes y beneficios).
    3. Casos de éxito y crisis.
  3. Antes de empezar: competencias y organización en la empresa
    1. He aquí la cuestión: Marketing, Atención al Cliente o ambos
    2. Modelos de gestión: centralizados y descentralizados
  4. En la práctica: Las tres fases de la conversación: Monitoring, Consultoría e Integración
    1. Monitoring: el valor de lo cuantitativo
    2. Consultoría y Auditoría: análisis y estrategia, el valor añadido
    3. Integración: la gestión operativa de las conversaciones
  5. Monitoring: herramientas, guías y metodología
    1. Evaluación automática frente a evaluación manual
    2. Herramientas de captura: no importa el nombre
    3. Guías de evaluación de comentarios
    4. Metodología: el valor de la representatividad
  6. Consultoría: analítica y estratégica
    1. Consultoría analítica: los números hablan
    2. Consultoría estratégica: casos y ejemplos
  7. Comunicación: dirigiéndonos a nuestros clientes
  8. Integración: la puesta en marcha
    1. El concepto y la problemática
    2. CRM caso por caso
    3. Soluciones de éxito
  9. Próximos pasos: la gestión integral de la conversación
  10. Conclusiones: cosas que deberías cuestionar
  11. Agradecimientos