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Resumen: la Atenci贸n al Cliente en nuevos canales es una extensi贸n de la presencial (en tienda) y la telef贸nica (en call center) hacia los nuevos espacios d贸nde el cliente comparte informaci贸n (foros, Twitter…). A diferencia de los canales anteriores, que podr铆amos llamar controlados, los canales 2.0 permiten que las incidencias y cuestiones se abran de forma dispersa y se comuniquen adem谩s con terceros. Eso exige un modelo de Atenci贸n al Cliente para Social Media distinto: capaz de escuchar m谩s all谩 de nuestras oficinas o call centers, pero integrado con el CRM de la compa帽铆a (Social CRM).
Etiquetado: Atenci贸n al Cliente 2.0, Movistar, Orange, Simyo, Vodafone, Yoigo
Hace m谩s de un a帽o y medio que tuve la suerte de comenzar聽Collabtopia, un modesto blog sobre 聽marca corporativa en internet. Como cualquier otro usuario, hab铆a comprado un coche y descubr铆 lo importante que fueron las recomendaciones de consumidores an贸nimos para decidirme por un modelo concreto.
Por entonces ya se hablaba en Estados Unidos de ‘contenido generado por usuario‘, ‘reputaci贸n online‘ (ORM) y muchos casos de crisis de marca en la red, pero hab铆a muy poco de eso en Espa帽a.聽Con el tiempo me d铆 cuenta de que la empresa espa帽ola a煤n no estaba preocupada por esas experiencias de cliente, y al mismo tiempo otras personas (muchas de ellas profesionales) se estaban haciendo preguntas muy interesantes sobre marca personal y monitorizaci贸n de foros y blogs. La reputaci贸n en internet a煤n no preocupaba a las empresas, todav铆a estaba en una fase inicial.
Etiquetado: Reputaci贸n Online