Hace más de un año y medio que tuve la suerte de comenzar Collabtopia, un modesto blog sobre marca corporativa en internet. Como cualquier otro usuario, había comprado un coche y descubrí lo importante que fueron las recomendaciones de consumidores anónimos para decidirme por un modelo concreto.
Por entonces ya se hablaba en Estados Unidos de ‘contenido generado por usuario‘, ‘reputación online‘ (ORM) y muchos casos de crisis de marca en la red, pero había muy poco de eso en España. Con el tiempo me dí cuenta de que la empresa española aún no estaba preocupada por esas experiencias de cliente, y al mismo tiempo otras personas (muchas de ellas profesionales) se estaban haciendo preguntas muy interesantes sobre marca personal y monitorización de foros y blogs. La reputación en internet aún no preocupaba a las empresas, todavía estaba en una fase inicial.
Hoy tengo la suerte de ser Analista Social Media en Izo System. Es sorprendente la cantidad de información que se ha producido desde entonces sobre términos relacionados con medios sociales o un sin fin de 2.0s. Esta conversación no implica, sin embargo, que las grandes empresas españolas hayan considerado necesario adoptar estrategias para aprovechar las opiniones y experiencias de usuario en la red. Tampoco se ha abierto un debate maduro sobre cuestiones que sé preocupan a las compañías como:
- El impacto real de las opiniones en sus ventas (un volumen importante de comentarios y experiencias, impactos medibles en otros internautas, el nivel de confianza en las opiniones vertidas).
- Retorno de la inversión: de las acciones orientadas a gestionar estas experiencias y opiniones del cliente, y a mejorarlas.
- Cómo organizar de los equipos encargados de su operación: formación, organización, protocolos de actuación, buenas prácticas y casos de éxito. También la subcontratación de personal externo para estas tareas.
- Integrar medios sociales en la estrategia corporativa: El rol de cada área (marketing, atención al cliente, canal online), integración con el CRM y modelos de experiencia de usuario, elección de proveedores y soluciones.
2010, el año de los resultados?
Hace unos días, un grupo de profesionales relacionados con el sector lanzaba un documento con sus predicciones para el año 2010: autores como Marc Cortés, Jose Antonio Gallego o Roberto Carreras (por citar algunos) han dejado plasmada su opinión en el texto. Todas estas predicciones (un mix entre deseos del sector y la estimación en sí) están orientadas a lo mismo: la rentabilización de los comentarios y experiencias de cliente en medios sociales. Así, deberíamos aspirar en este año a:
- La consolidación de los medios sociales como base de datos de experiencias de usuario y opiniones sobre marcas, productos o servicios.
- Un mayor enfoque en los resultados y la medición del retorno de inversión de las acciones.
- Acciones más orientadas a la gestión y a la satisfacción del cliente que a de marca online, reputación o acciones de marketing.
Si tuviéramos que resumirlo de alguna manera, me quedaría con la frase de Xavier Guell:
Más gestión y menos humo
Espero que os resulte muy útil este blog,
Pedro Máiquez
Lecturas relacionadas:
- Videntes y expertos en Social Media [Carmen Pons]
- Predicciones Social Media 2010 (doc en pdf)
Etiquetado: Reputación Online